Uno de los principios generales de la industria turística consagrado en la Ley 300 de 1996 - Ley General de Turismo, es el de la protección el consumidor, que establece que “con miras al cabal desarrollo del turismo, el consumidor o usuario de los servicios turísticos será objeto de protección específica por parte de la entidades públicas y privadas”.

Es así como una de las funciones asignadas al Grupo de Protección al Turista del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, es la de disciplinar el mercado a través de mecanismos de vigilancia y control a los prestadores de servicios turísticos, con el fin de que sus actuaciones se ajusten a la normatividad turística vigente, para que los servicios prestados estén de acuerdo con lo ofrecido y pactado en términos de calidad y cumplimiento.  

Para lograr lo anterior, el Grupo de Protección al Turista adelantará las investigaciones administrativas, fomentará la calidad en el sector y divulgará las disposiciones legales que rigen esta actividad.

Derechos de turista

• Recibir los servicios por él contratados en los términos ofrecidos y pactados.
• Cuando se incumplan de manera total o parcial los servicios ofrecidos o pactados, o por sobreventa, el turista tendrá derecho, a su elección, de recibir otro servicio de la misma calidad, o el reembolso o compensación por el servicio incumplido.

Obligaciones del turista

Presentarse y utilizar los servicios pactados. En caso contrario, el prestador podrá exigirle al usuario el pago del 20% de la totalidad del precio o tarifa establecida, o retener el depósito o anticipo que previamente hubiere recibido del usuario turista, si así se conviniere. (Artículo 65 Ley 300 de 1996).

Quién es prestador de servicios turísticos

Es toda persona natural o jurídica que habitualmente proporcione, intermedie o contrate directa o indirectamente con el turista, la prestación de los servicios y que se encuentre inscrito en el Registro Nacional de Turismo.

Derechos de los prestadores de servicios turísticos

• A ser inscritos en el Registro Nacional de Turismo, sin costo alguno, previo el cumplimiento de los requisitos establecidos por la ley.
• A recibir un justo pago por los servicios prestados.
• A la compensación por la no presentación del turista.
• A tener el reconocimiento profesional y protección del Estado.
• A una debida orientación por parte de los funcionarios de la Dirección de Análisis Sectorial y Promoción.

Obligaciones de los prestadores de servicios turísticos

• Inscribirse y actualizar sus datos en el Registro Nacional de Turismo.
• Ajustar su publicidad en precios, calidad y cobertura del servicio ofrecido y pactado.
• Cumplir las normas que rigen la actividad turística.
• Ejercer su actividad profesional dentro de las pautas de una sana competencia y lealtad para con el turista y los otros prestadores de servicios turísticos.
• Cumplir con los servicios a los turistas respetando los términos ofrecidos y pactados.
• Suministrar la información y documentación que le sean requeridas por el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo.
• Ante la imposibilidad de prestar el servicio de la misma calidad, contratar a sus expensas, con un tercero, la prestación del servicio incumplido (Artículos 63 y 64 Ley 300 de 1996).
• Adoptar el Código de conducta establecido por el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo para proteger a los menores de edad de toda forma de explotación y violencia sexual originada por turistas nacionales o extranjeros, de acuerdo con lo establecido por la Ley 679 de 2001.

Prestadores de servicios turísticos vigilados por el Viceministerio de Turismo 

1. Los hoteles, centros vacacionales, campamentos, viviendas turísticas y otros tipos de hospedaje no permanente,
2. Excluidos los establecimientos que prestan el servicio de alojamiento por horas.
3. Las agencias de viajes y turismo, mayoristas y operadoras.
4. Las oficinas de representaciones turísticas.
5. Los guías de turismo.
6. Los operadores profesionales de congresos, ferias y convenciones.
7. Los arrendadores de vehículos para turismo.
8. Los usuarios operadores, desarrolladores e industriales en zonas francas turísticas.
9. Las empresas promotoras y comercializadoras de proyectos de tiempo compartido y multipropiedad.
10. Los establecimientos de gastronomía y bares, cuyos ingresos operacionales netos sean superiores a los 500 salarios mínimos legales mensuales vigentes.
11. Las empresas captadoras de ahorro para viajes y de servicios turísticos prepagados.
12. Los concesionarios de servicios turísticos en parque.
13. Los demás que el Ministerio de Comercio, Industria y turismo determine.
14. Las empresas de transporte terrestre automotor especializado, las empresas operadoras de chivas y do otros vehículos automotores que presten servicio de transporte turístico.

Por qué se sanciona a un prestador de servicios turísticos

Cuando en el ejercicio de la actividad profesional, previa investigación, el  prestador incurra en las infracciones consagradas en el artículo 71 de la ley 300 de 1996 y que consisten en:

• Presentar documentación falsa cuando se le solicite.
• Utilizar publicidad engañosa que no se ajuste a sus servicios, calidad o cobertura.
• Ofrecer información engañosa o errónea sobre el contrato, sus condiciones o sobre los derechos y obligaciones de los turistas.
• Incumplir los servicios ofrecidos.
• Incumplir  las obligaciones frente a las autoridades de turismo.
• Infringir las normas que regulan la actividad turística.
• Operar sin estar  inscrito en el Registro Nacional de Turismo.